Certificazione di qualità per il Contact Center di Invitalia

Poche settimane fa Invitalia ha ottenuto la certificazione di qualità dei servizi erogati attraverso il proprio Contact Center (call center, canale e-mail e contatto diretto) ai sensi della norme UNI 11200:2010 “Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto” e UNI EN 15838:2010.

Il nostro Contact Center è uno tra i pochi in Italia ad aver ottenuto la certificazione, che ne garantisce l’eccellenza operativa e la qualità, attraverso:

- la valorizzazione del servizio erogato

- l'assicurazione della qualità richiesta dagli utenti

- la garanzia degli standard minimi di sevizio

- il miglioramento dell’organizzazione

- la richiesta agli outsourcer (call center) dell’adeguamento ai livelli di qualità nella fornitura già a livello contrattuale.

Nell’adottare il modello organizzativo previsto dalla norma, la funzione CRM ha progettato e realizzato le attività del Contact Center sulla base degli standardprestazionali e misurando la qualità del servizio offerto attraverso il calcolo di indicatori di Performance.