Certificazione di qualità per il Contact Center di Invitalia

17 febbraio 2014

Poche settimane fa Invitalia ha ottenuto la certificazione di qualità dei servizi erogati attraverso il proprio Contact Center (call center, canale e-mail e contatto diretto) ai sensi della norme UNI 11200:2010 “Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto” e UNI EN 15838:2010.

Il nostro Contact Center è uno tra i pochi in Italia ad aver ottenuto la certificazione, che ne garantisce l’eccellenza operativa e la qualità, attraverso:

- la valorizzazione del servizio erogato

- l'assicurazione della qualità richiesta dagli utenti

- la garanzia degli standard minimi di sevizio

- il miglioramento dell’organizzazione

- la richiesta agli outsourcer (call center) dell’adeguamento ai livelli di qualità nella fornitura già a livello contrattuale.

Nell’adottare il modello organizzativo previsto dalla norma, la funzione CRM ha progettato e realizzato le attività del Contact Center sulla base degli standardprestazionali e misurando la qualità del servizio offerto attraverso il calcolo di indicatori di Performance.

 

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